O que é gestão de conflitos?

 A resolução de conflitos raramente tem a ver com quem tem razão, e sim com o reconhecimento e a apreciação das diferenças.

Thomas Crum.

O que é gestão de conflitos?

Chamamos de gestão de conflitos o conjunto de métodos e processos práticos que visam administrar situações conflituosas.

A gestão de conflitos é uma forma de mediar os impasses entre pessoas ou times, diminuindo seu impacto negativo e tornando a situação de conflito algo produtivo.

De acordo com o dicionário Aulete, o conceito de conflito é “oposição de ideias, sentimentos ou interesses”. Em outras palavras, o conflito é o choque entre forças contrárias ou opiniões divergentes. Onde há um grupo de pessoas, há conflito.

Ou seja: por maior que seja a sinergia entre os times de uma empresa, inevitavelmente, haverá algum tipo de situação conflituosa. É aí que entra a necessidade de adotar medidas voltadas para a gestão de conflitos.

Algumas empresas grandes, que possuem um alto número de funcionários, costumam criar núcleos específicos voltados exclusivamente para a gestão de conflitos dentro do setor de Recursos Humanos.

Quando gerenciados de forma eficiente e didática, os conflitos podem ser convertidos em grandes oportunidades de aprendizado e crescimento pessoal e profissional.

Quais são as causas de conflitos na empresa?

De forma geral, os conflitos em uma empresa costumam ser gerados por desavenças pessoais ou profissionais, divergências de opiniões ou empecilhos que afetem direta ou indiretamente o trabalho de determinado time ou colaborador.

Alguns dos principais motivos de conflitos na empresa são:

• mudanças muito bruscas ou rápidas em processos;
• prazos irreais ou o descumprimento deles;
• objetivos e metas divergentes;
• indisponibilidade ou má distribuição de recursos;
• interdependência na execução de tarefas;
• falhas de comunicação ou interpretação equivocada;
• falta de informação;
• contradição na postura da empresa em relação ao seu código de cultura e políticas;
• imposição de novas regras e restrições;
• implementação de novos procedimentos;
• lideranças tóxicas;
• abuso de poder;
• estresse.

Situações de conflito e poder estão quase sempre relacionados — seja por disputas ou posturas abusivas.

Colaboradores autoritários ou “cabeça-dura” têm mais dificuldades com conflitos. Ao passo que profissionais mais resilientes e empáticos lidam melhor com essas situações.

Como resolver conflitos entre colaboradores

O sucesso da gestão de conflitos dependerá de como o mediador se portará ao longo das etapas que envolvem a resolução do problema.

O responsável por mediar os conflitos deve ser totalmente imparcial e focar nos interesses dos envolvidos — e não em suas posições pessoais e profissionais.

Também é importante buscar pontos de aproximação entre as partes conflituosas. Isso ajuda a ampliar as perspectivas e buscar por soluções mais eficientes.

Outro ponto importante é agir com clareza e objetividade, tanto no momento de analisar a situação quanto durante a mediação em si. Isso garante mais assertividade nas conclusões e evita que o foco se perca durante a conversa.

A maneira de lidar com um conflito depende de algumas variáveis. Dentre elas estão a intensidade, a duração, o contexto e as causas da situação conflituosa.

Existem algumas medidas que devem ser tomadas a partir do momento em que se tem conhecimento da existência de um conflito. São elas:

Apuração

A primeira etapa para a gestão de conflitos é apurar os fatos sobre o evento. Isso envolve investigar a natureza e origem do conflito, além de identificar os envolvidos.

Em seguida, é preciso conversar individualmente com cada um para ouvir as possíveis versões da história.

Tenha em mente que, nesse momento, é muito importante praticar a escuta empática e a observação atenta. Não se prenda apenas às reclamações. Busque identificar as necessidades por trás das críticas.

Depois de ter ouvido todos os lados, será preciso analisar as informações coletadas de forma imparcial. Identifique possíveis mal-entendidos ou ruídos na comunicação entre as partes.

 

Negociação

A etapa de negociação envolve o desenvolvimento de possíveis soluções para o conflito de forma conjunta.

Antes de mais nada, ela exige uma conversa em conjunto, mediada pelo gestor de conflitos. O diálogo deve servir para esclarecer as percepções de ambas as partes. Assim, você garantirá que haja compreensão das necessidades de cada lado.

Resolução

Finalmente, o mediador deve orientar a criação de propostas de solução de forma colaborativa, considerando todos os lados.

Muitas vezes, uma das partes terá que abrir mão de alguma exigência. Se esse for o caso, é preciso certificar-se de que os envolvidos estão cientes e de acordo com isso, se comprometendo para que não haja desavenças.

Acompanhamento

Após a mediação dos conflitos, é hora de colocar as soluções em prática. Mas o trabalho do gestor de conflitos não para por aí.

É preciso fazer um trabalho de acompanhamento, monitorando os possíveis desdobramentos — positivos ou negativos — do conflito e sua evolução, bem como conferir se as propostas estão sendo cumpridas.

Vale lembrar que nem todo conflito precisa de uma força-tarefa para ser resolvido. Algumas situações podem ser solucionadas entre os envolvidos, sem que seja necessária a intermediação da empresa.

Valorizar o bem-estar financeiro

Vivemos em uma época em que o RH deve assumir, de vez, o seu lado multifuncional e estratégico para a qualificação da força de trabalho de suas empresas.

Muitas vezes, assumindo as rédeas de condições externas ao ambiente de trabalho, mas que impactam na rotina profissional. É o caso do bem-estar financeiro aos funcionários.

Para saber mais, acesse https://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_de_conflitos